四季酒店：酒店顶级服务的十重境界如何修炼

　　从整体运营模式来看，四季酒店在打造顾客服务价值上的专业功力深厚至极，连行业知名度和市场价值极高的丽思卡尔顿也在很多方面对它极尽模仿，在了解三套车服务模式的基础上，站在更高远的商业哲学与逻辑思维的角度，系统总结和提炼关于四季酒店能为顾客提供顶级服务的非同寻常的专业境界，这就好比武侠小说里讲的一种绝世武功需要达到全部的十重功力才能无敌于天下，四季酒店的顶级服务同样具备这样的十重功力，它就是四季酒店独具匠心的十重服务境界。

　　服务境界第一重：标准之中的意外惊喜。

　　四季酒店提供的基本服务基于一种行业的普遍标准，也就是说，顾客在五星级豪华酒店所能感受到的档次和标准化的服务在四季酒店都能感受到，但是在这些普遍的标准之外，顾客还能体验到一种许多高端酒店普遍缺乏的一种骨子里流溢出来的安宁和静谧，这是顾客踏入四季酒店的一刹那就能明显地感觉出来的，因此四季的服务的第一重境界就是让顾客在体验标准化的酒店氛围的基础上能够获得一种意外的体验心境，这也是四季酒店在规划设计和建造装饰酒店时所极力追求的。

　　服务境界第二重：地域文化与个性魅力。

　　一座高端酒店不是越豪华就越能显示其对于顾客的价值与魅力，四季酒店恪守的服务信条就是为顾客创意一种能够久久回味与倾心欣赏的优雅与品味兼具的建筑艺术，这才是符合高端商务人士和社会精英们情感需求的真正意义上的高端酒店，所以物质的体验必须承载区域所在地的地域文化，比如在中国北京和上海就有龙的形象镶嵌在四季酒店的建筑之中，在杭州则把酒店修建在园林中，别具雅致和韵味，这些鲜明的地域文化原素尤能使顾客在孤寂紧张的旅行途中洗去更多烦闷平添更多乐趣。

　　服务境界第三重：零拒绝的应急之需。

　　无论是谁，无论在什么情况下，只要一个咨询电话或亲身来到四季酒店，都能获得满意的答复以及及时入住的满足，商业名著《追求卓越》的作者之一托马斯•彼得斯曾因错过晚上最后一班舒适的航班而又没有预定酒店急切之下找到四季酒店，当时四季酒店已经没有适合的房间可供住宿，托马斯•彼得斯不停地思索该如何跟前台商量帮忙腾出一间，但并不抱什么希望，然而当他走进前台时，服务人员抬起头微笑着叫出他的名字，向他问好托马斯•彼得斯不但没有遭受没有提前预定的冷眼，而且受到了像老朋友一样的关怀与对待，并最终获得了满意的住房。在一霎那托马斯• 彼得斯豁然顿悟：这就是为什么四季酒店在短短的一年时间里就成为这个地区一定要去住的地方!在四季酒店类似这种满足顾客应急之求的事情经常发生，而在其他酒店，顾客却经常碰壁，因没有提前预定或客房已满等原因顾客遭拒的现象屡见不鲜。

　　服务境界第四重：接近舒适度极限的住宿环境。

　　打造极度舒适的室内居住环境是四季酒店的核心追求之一，在改造或新建每一家酒店时对室内设计和布局的完美考究异常苛刻，每一个微小的细节都不曾放过，必须与室外的静谧环境高度一致，并且在房间里的硬件设施和实际氛围要更加雅静和别致，房间就是顾客的一个家，一个整体的家，在这里必须充满温馨惬意、自由随意、安全踏实、释然落定的空间氛围，每一个物件都要让顾客觉得舒适到极致。

　　服务境界第五重：堪称世界之最的一夜好眠。

　　当然世界之最并不能以何种标准来界定，它只是说明在四季酒店提供的顶级服务里，作为顾客实际感知的核心内容之一的睡眠所需的用具——睡床是如何被称之为极品的，对于商务顾客来说睡床的好坏优劣或适合与否在很大程度上会造成顾客留下或流失(在四季的经历中曾经就有这样的教训)，四季深知睡床的重要，不惜代价在全球范围内搜寻最好的床上用品，并精心组建，用全球最好的材质和最好的设计建造出来的的完美睡床必然会创造出无出其右的一夜好眠。

　　服务境界第六重：随心所欲的休闲生活。

　　没有完善的服务设施顾客的生活会大为单调，增加各种类型的娱乐休闲设施让顾客真正体验到随心所欲的畅快生活，喜欢热闹场景的顾客可以去酒吧，想放松一下情绪或保养一下肌肤和身体的顾客可以享受美妙无比的水疗SPA，热衷运动的顾客可以去健身房那有各种健身课程可供享用，而偏爱某类饮食的顾客又可以在再独特的风味餐厅美美地饕餮一顿，如果还需要一次隐秘的私密会谈，独特设计的四季套间或各种套房均能完美满足。而且在这么丰富的活动种类中，每一项活动本身的质量甚高，比如餐饮，汇聚了全球知名的顶级美食，比如SPA，融入了各个国家各个民族的养生模式或保健技法，既新奇独特，又增益健康。

　　服务境界第七重：独特而又周全的礼宾模式。

　　最早起源于法国的礼宾服务如今在绝大多数高端酒店都有实行，但仅仅停留在很浅的范围和程度，只是一些平常的服务指南，而在四季酒店，礼宾服务无论是从内容形式还是服务范围都完全超出顾客的想象，这种完美的服务境界主要体现在4个方面，一是几乎囊括了顾客在商务旅途或度假中除在酒店内的服务外的所有需求解决，顾客真正能够安心旅途无虑其他，二是所需礼宾服务人员的数量在原有基础上不断增加，服务效率不断提升，三是人员的专业技能和人文素养高超，能够有效保证对顾客的服务质量，四是在顾客需要时能够提供全程的贴身陪同和活动指导。

　　服务境界第八重：高度个性化与量身定制。

　　针对每一种类型的顾客群甚至是每一位顾客的独特差异化，四季酒店极力做到完全适合他们自己的服务解决方案，在市场进入到典型的后消费时代，顾客的个性化需求逐渐高涨，尤其对于商务人士，摆脱现实生活中如同一潭死水般的程式羁绊常系于心，司空见惯的生活景象已经使他们沉闷透顶，他们希望获得重现自我的个性舒展，而在传统酒店服务中，到处充斥了标准化的千篇一律的服务内容和服务程式，它们很难激发顾客内在的自我需求的蠢蠢欲望，因人而异的服务方式和服务内容真正难得一见。四季酒店精准洞悉顾客潜在的内心欲求，不吝成本着力打造这种量身定制式的超常规服务模式，对顾客来说这是一种独一无二的服务价值，而对四季酒店来说这不仅仅是一种好的服务优秀的服务，而是一种对每一个消费个体的理解和尊重。

　　服务境界第九重：灵活机动与以人为本。

　　任何一位顾客都能根据自己的实际所需要求四季酒店的服务人员为自己提供即时的消费要求。在长期了解顾客需求变化的情况下，四季既能总结提炼出一整套完整的服务方案，又能根据现实中的已经变化了的顾客需求迅速做出调整和改进，丝毫不以自己的主观意愿和思维模式来代替顾客头脑中动态演进的现实和潜在的需求意识，完全是以顾客为本，这是第一层，还有第二层，就是四季的管理层又必须都以一线员工为本，而非以管理者自身的主观意识和思维模式为导向，同样他们也不能代替一线员工去思考，因为只有一线员工才最清楚顾客的需求，因此在四季酒店的经营活动中以人为本的经营理念发挥得对最真实执行得最彻底。

　　服务境界第十重：和谐融洽可信赖的朋友式关系。

　　从顾客第一次踏入四季酒店到以后经常下榻，顾客和四季酒店的员工就已经形成了不是一般的商业交易的消费和服务关系而是类似朋友的和谐融洽彼此信赖的良好关系，这种近似朋友间的亲密关系没有长期的互动和彼此真诚的沟通和理解是很难形成的，在很多酒店，服务人员跟顾客的关系仅限于纯粹的商业交往，并仅限于在酒店的短暂时日的短暂接触，而且这种表面上所谓的亲近因为不是以真正关怀顾客的心思和理念作为核心导向而变得极为生硬和刻意，四季酒店要为顾客打造一个有如家一般温馨和宁静的空间与环境，自然需要赋予酒店更多人性化的内容和元素，而人就是其中最为关键的部分，因此要让每一个服务人员都能设身处地地为顾客着想，与顾客建立平等互利、真诚信任的人际关系，要让顾客切实感受到身处四季酒店真正就像在自己家里一样，周围好似都是熟识亲近而又轻松随意的亲友，每一次接触和交谈都是一种溢满心田的熨帖与慰藉。