当Wi-Fi早餐和升级成为常态 酒店的满意度如何维持？

　　近期美国权威市场调查机构J.D. Power发布北美酒店客户满意度排行榜，加拿大、美国、墨西哥酒店均达历史新高。

　　然而，该机构全球旅游及酒店业务负责人Rick Garlick认为，明年的酒店客户满意度很可能下降。在过去几年里，酒店免费福利如Wi-Fi、早餐、房间升级等都推动了客户满意度，但它们将不再新鲜有趣。客户在问：“你家酒店最近为我做了什么？”

　　其实在大部分的价格点下，酒店已经努力做了许多，比如产品更新等，但是仍需让客户看到实实在在的价值。

　　本次调研对酒店的预订便捷性、入住/退房体验、客房、餐饮、服务、设施和价值等方面进行评分。大部分酒店在“价值”方面的满意度并未提升，除了奢华类型，它们达到了“贵有贵的道理”级别。

　　通过对本次调研的分析， Garlick为酒店提供了一些建议：

　　一、专注服务投入

　　通过服务来提高客户在店体验，这应该是提高客户满意度最简单有效的方式。

　　很多酒店的投入放在产品上，同时把以前的收费项目变成免费赠送。但这只能吸引到固有的客户类型而已。

　　Garlick建议可以考虑回归以服务为主，酒店的投入成本会有所降低，而如果通过服务的提高能成功达到更高的客户满意度，酒店也无需花费很多免费产品去哄客户欢心。

　　二、吸引更多忠诚会员，特别是年轻一代

　　会员对酒店的满意度基本上比非会员要高，但是不同年龄层的会员仍然显出不同的特性。越是年轻一代，越是不“忠诚”于某一酒店品牌。

　　比如这次的调研中，美国Baby Boomers一代（1946-1964），66%归属于某个酒店忠诚计划，而到了下一代Generation X（60年代中期至80年代早期），56%加入了酒店会员，而再下一代Generation Y，即Millennials（千禧一代，80年代早期 至00早期），只有39%是酒店会员。

　　Garlick认为，年轻一代的酒店客户希望从会员身份中获得更多的个性化体验，会员积分不再是酒店的筹码，因为它们的客户更期望获得相关的认可。

　　比如，当会员客户走进酒店大堂时，酒店员工立刻认出他是某某先生；或者会员可以获得多种升级服务，如免费享受行政走廊，VIP服务等等。这些比积分更吸引人。

　　当然这些VIP待遇对于OTA来源客户也能提升他们的客户满意度，但终究他们的忠诚度相对较低，会将酒店仅仅视为一种商品。

　　三、平衡好高科技与人性化互动

　　仅有3％的受访者表示用过在线或手机入住功能，这似乎表明这种高科技的投入不是特别必要。不过这部分客户的入住/退房体验评分是最高的，这点还是比较安慰的。

　　Garlick认为这种投入还是值得的，现在所有东西都在移动化，如果你的酒店有一个好的入住体验，这会是一个好开端，接下去的体验应该也会不错。

　　酒店关键是要学会平衡不断增加的高科技使用和传统的服务与互动。大部分的受访者表示收到的酒店员工互动量刚刚好，而那些觉得太少的，客户满意度评分是最低的。四、别忽略社交媒体

　　社交媒体上的快速回复时间，特别是对抱怨和负面反馈的回复，对整体的客户满意度非常关键。酒店一方面要鼓励客户在社交媒体上分享入住体验，另一方面，酒店必须关注与回复。

　　非常重视社交媒体的酒店品牌如Virgin Hotels, Trump Hotels, AccorHotels，它们使用一种客户智能系统来追踪客户体验，在特殊日子如纪念日、蜜月等为客户带来惊喜。五、酒店设施“必需品”

　　酒店客户最想要什么？

　　免费Wi-Fi（71％表示享受过）

　　免费早餐（56％享受过）

　　免费停车（61%享受过）

　　奢华卧具（37％享受过）